感谢顾客的文章

客户到你的企业来消费，当他不满意的时候就直接选择离开。他没有时间告诉你应该如何改进。因此，企业需要客户投诉。如果一个企业从来都没有过投诉，不是一件好事情。因为你无法了解客户离开的原因，不知道企业究竟什么地方做得不好。所以一个企业应该感激投诉的客户，这样才能发现自己的问题在哪里。

一份权威的调查报告

虽然不满意，但还会再次消费的客户有多少?

◆不投诉的客户9%(91%不会再回来)

◆投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)

◆投诉过但得到解决 54% (46%不会再回来)

◆投诉被迅速得到解决的客户 82%(18%不会再回来)

例如：你去一个饭馆吃饭，有几个地方不满意。第一，你觉得上菜速度太慢。第二，你觉得菜太咸了。第三，你觉得这个饭馆环境太差。买单的时候，你会不会跟服务员讲?不会。下一次还会来吗?也不会--这是多数客户的心态。

投诉对企业的好处：

有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象

消费者调查统计中有一个很奇怪的现象：不投诉有9%会回来，投诉没有解决的倒有19%的会回来。投诉没有得到解决，但还会回来，什么原因呢?这个统计结果是很真实的一个结果，很多企业就是从这里面来进行分析的。为什么有些投诉没有解决他反而愿意留在企业，而那些不投诉的，根本就没说不好，但却不来了。

去餐馆吃饭，你对菜的质量不满意，什么也没说结完帐就走了。以后，再也不会来了，而有些人提出来了，说你这个菜炒得太咸了，环境太差了。服务员给你解释："可能您的口味比较淡，我下次给您推荐一些口味比较清淡的菜给您吃。环境以后也会改变，很快要进行装修。谢谢您提出的宝贵意见。"这个人可能还会来吃饭。他的问题解决了吗?没有得到解决。

但是他为什么会回来呢?因为他受到了重视。客户有受尊重的需求，投诉尽管没有得到解决，但他受到了企业的重视。所以，后一种人回来的比率会高出10个百分点。

投诉得到解决的会有54%的客户回来，继续在这个企业消费，有46%的人不会再回来。投诉被迅速得到解决的，有82%的客户愿意继续在这个企业消费，有18%的人不会再回来。这个调查统计分析说明，企业需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。

有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固

如果一个企业对投诉采取消极态度，就会打击客户的.积极性，对企业的信任就没有了。会认为你广告做得很好，但实际上名不符启示。

区分投诉的真实含义

有一些客户投诉，实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点，而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望，或者是提出他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉，会给企业提供一个发展的机遇。像美国的"戴尔"，在IT笔记? BE市场竞争这么激烈的情况下= A3? 依然能做得那么出色，是因为它提供给客户一个更好的营销手段--客户定制。

心得体会

对待客户避免命令口吻

人们不喜欢接受命令, 也不喜欢没有选择余地。

客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： "请您等一下，"--这叫命令口吻。换一种方式说："请您等一下好吗?""您能稍等一下吗?"--这叫做征询性。不说："请您等一下" ，而说："您能稍等一下吗?"这叫做避免使用命令口吻

避免推卸责任

避免推卸责任是指什么?告诉客户所能做的事情时，不要说："这件事情不归我管"，而要说："我的同事休息了，我能帮您什么吗?"" 其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗?"。

对顾客投诉的处理流程:

聆听→抓住症结点

同理→站在对方的立场感受对方的感受

探询→引导其说明原因

答复→解决问题

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