如何做好银行客服工作职责

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如何做好银行客服工作职责

　　银行客服不是一个容易的工作，做好是需要能力的。下面就是百分网小编给大家整理的如何做好银行客服工作，希望大家喜欢。

如何做好银行客服工作职责

　　如何做好银行客服工作篇(一)

　　***x年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面

　　1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交***、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

　　2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2006年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

　　3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

　　如何做好银行客服工作篇(二)

　　中国银行业与国外银行最大的差距在于服务--无论是服务的理念、服务的手段、服务的营销或服务的管理。西方银行长期以来一直处于比较激烈的竞争状态，在客户服务方面积累了相当的经验。国内银行在此方面才刚刚起步，银行呼叫中心最早从2000年开始引入概念，很多银行一边规划呼叫中心的业务功能，一边开始进行系统建设，从简单地接受客户咨询、投诉开始，到可以实现银行账户的查询、转账的自助交易功能，目前又要努力将呼叫中心发展成为银行的营销、服务中心，呼叫中心的功能越来越多，发挥的作用也越来越大。银行呼叫中心至少包括四个方面的职能，服务咨询、服务监督、交易处理、外呼营销，其中咨询服务包括投诉处理仍是最基本的职能。客户服务最基本的工作包括解答客户咨询、受理客户疑难问题、化解客户抱怨、受理客户投诉等，如何能够在这些看似简单，却又复杂的业务中，高效率的帮助客户，提高客户服务的效率，提高客户对银行服务的满意度，成为我们不断探索和研究的.内容。

　　一、建立并完善业务信息资料库

　　呼叫中心首先要建立业务信息资料库。业务信息资料库是座席代表“战斗的武器”，“武器”的好坏，直接影响到座席代表处理客户问题的效率。资料库的设计不必要追求大而全，在我们的实践中发现，比较有效、座席代表使用较为方便的资料库的是将业务知识设计为FAQ形式，座席代表可以通过关键字索引很快地找到答案。因此要求资料库的问题要由呼叫中心的客户专家和业务部门的专家共同设计、审核，大多数的客户只需要了解操作层面的问题，很少涉及专业或技术性的内容，因此，资料库的FAQ中的答案要提示操作要点，另外资料库中要设计一个计数器，统计客户所问问题的频率，定期对客户问题进行统计、分析，查找出使用频率非常高、较高、较低和非常低的问题，对各类业务问题重新分类、组合和排列。

　　另一方面，资料库的及时更新至关重要。客户的问题往往具有时间性，经常在某一产品、或某一促销活动开始时，呼叫中心要应