想法和建议

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想法和建议

小米手机随着出货量的加大，售后服务必然面临很大压力。售后服务是用户体验的一部分，小米手机的成功，是用户体验与价格之比的成功。所以，小米手机应该把售后做为用户体验的重要部分加以规划、完善。对于没有渠道的小米来说，除了网站和产品本身，售后服务直接面对客户，关系到用户的体验，相对其他品牌手机更加重要。小米追求的性价比，服务也应如此，如何让小米手机用比较低的成本提供给用户比较好的维修体验。我提出下面的想法和建议。

一、小米之家的选址问题

售后服务一个很大的成本是房租开销，而手机维修也好，更换也好，都不需要一个很大的地方。如果选址成本太高，运营成本就难以下降，维修的费用必然要高。所以小米之家的选址应该选择交通比较便利，但是地角较差，房价比较低廉的地方。譬如市区内条件较差的写字楼房间、市区居民区的一楼门头、一些生意不好的商业街摊位。对于需要维修的用户而言，不需要维修中心多么富丽堂皇，只要交通便利，路途较近即可。租用的面积可以从小到大，初期可以小一点，随着销量增加，维修量增加逐步增加租用面积。

二、小米之家的特约维修问题

手机的售后服务口碑，很大程度都毁在售后服务的特约维修手中，特约维修没有提升消费者体验的义务，只有纯粹的经济关系。特约维修或者授权维修点的唯一目的是如果让消费者花更多的钱，如果从委托者得到更多的钱。

即使是苹果和诺基亚，行货的维修也是怨声载道。小毛病检查成大毛病，可以换一个部件，非要换主板。都是特约维修惹得祸。

解决特约维修的关键在于，要让小米之家的人直接面对特约维修，双方有权益关系，可以互相制约，内行和内行谈判。而不能让客户直接面对特约维修。

具体的维修流程可以这么规定，客户手机出问题，只能到小米之家。接收小米之家工作人员的服务。小米之家检测完毕要送特约维修处理的，小米之家集中送货取货，小米之家可以自己维修的就自己维修。总之，只有自己的工作人员接触客户，才能提升客户的维修体验。

三、小米之家的工作时间问题

小米手机大部分的用户是上班族或者大学生，他们的工作学习时间是周一到周五的朝九晚五，而维修点大多也是这个时间。如果手机出了问题，或者请假去送修，或者等到周六周日。手机坏了拖到周六周日是很麻烦的。所以，要提升用户体验，就要把维修时间延长到20：00或者21：00，周六周日全天。而周一到周五的白天，则可以只安排少数值班人员。其他人员轮休，避免无意义的浪费时间。

四、小米之家维修流程问题

小米手机做为智能手机，和电脑类似，很多故障是软件故障，可以通过刷系统解决。硬件故障才必须要更换维修。所以小米之家也应该针对这个特点，提供不同的流程，提升用户的维修体验如果是软件故障，小米之家应该有一套迅速备份资料刷机的工作流程和专职工作人员。可以准备多台刷机用的电脑。用户来到小米之家，判定是软件故障，直接进入流程，备份用户资料，刷系统，拷贝回用户资料。这种故障，用户等一段时间就可以解决问题。如果是硬件故障，需要拆开维修或者返厂。那么可以给用户两种选择

1、用户可以按照正常的维修流程填表等待，维修后通知用户。如果用户手中有备用机使用，手机维修不会影响用户日常业务的情况下，用户可以选择这种方式。

2、用户除维修费外，另交300元押金，签署协议。更换一台专门的小米手机维修备用机。用户的手机返厂，用户直接把SIM卡和存储卡放到备用机上。如果能导出数据的话，数据也导到这台备用机上。用户只要暂时交上300元押金，也只要等一个导出数据的时间(如果手机能正常导出数据的话)，就可以带着另外一台小米手机离开，对正常使用毫无影响。等用户手机维修检测完毕，用户导回资料，交回备用机，领走押金。备用机给其他需要硬件维修的用户使用。如果客户迟迟不交回备用机，则意味着放弃押金和原手机，原手机充当新的备用机。客户承担维修费、押金。采用这种方式，用户无论什么故障，都可以一趟解决问题，提升用户的维修体验。

五、小米之家的运营问题

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