酒店观后感

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杭州开元名都酒店观后感

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——之质量检查报告

参观时间：2008年12月17日 14：00至16：00

参观人员：朱璐劼

报告整理：朱璐劼

下午14：00，客人的大巴抵达杭州开元名都酒店，一名行李员热情接待了客人，礼貌地帮客人开电梯门，手扶电梯门，服务动作规范到位。电梯内有液晶屏幕播放器，正在播放酒店内部的基本设施，这能使客人第一时间初步了解酒店，起到广告效益和宣传酒店的作用，对酒店的整体形象做的很到位。

五楼员工后勤及会议厅。酒店方负责人热情地接待了客人，向客人礼貌地问好，并做初步的自我介绍。参观前的小会议中对开元名都酒店及开元旅业的介绍完整、全面，期间出现略微的硬件小问题，不过负责人及时向客人表示歉意。

会议结束客人由行李员带领对酒店进行参观，参观路线由顶层向下进行。

等候电梯期间，行李员向客人说明乘坐电梯可能产生身体上的略微不适，并说明原因是由于高空压力产生的。

抵达41层，为酒店行政楼层名仕阁，这是为高品味商务客人度身定做的，提供贵宾专享夸待和24小时贴身管家服务。不过楼层空气质量较差，窗户玻璃有一定积尘，摆设用的鲜花不够新鲜，最顶层小包间采光很好，但是略带压抑，整体格调不错，服务人员也较热情。

参观完餐厅后客人由员工通道至下层客房，发现员工通道楼层的门很难打开，楼道也过窄，一旦发生意外事故很难从员工通道逃生，存在安全隐。

行李员在带客人参观客房时没有在门外敲门等候，而是直接用房卡开门，违反服务的基本操作。客房内基本设施齐全，参观期间行李员主动向客人介绍客房内设施设备，用词礼貌。

参观完客房，客人由行李员带领乘电梯至酒店四楼——会议厅，等候期间客房服务员从客人身边经过时没有向客人问好。参观四楼会议厅时正有会议，客人观察发现会议厅内烟雾弥漫，通风换气设施欠佳，还需完善。期间有位离店客人向行李员询问电梯方向，行李员礼貌地向客人指示方向，动作到位。由于当天会议很多，为了不打扰会议客人的正常开会，客人并没有详细参观其他会议室，行李员为此向客人表示了歉意，并很热情地邀请客人下次有时间再来参观。

之后，客人参观了三楼的康乐中心，由于当天时间关系，客人时间比较紧张，对康乐中心的参观也比较简单，没有具体参观，不过整体还是不错。

二楼为餐厅，小包间内设置较为人性化，有供客人挂衣服的衣架，但衣架上略带浮尘，除尘卫生做的不到位。明档厨房处噪音很大，隔音设施没做齐全，整体卫生还好。点餐台正有客人在点菜，服务员服务到位，能主动向客人推荐特色菜肴。

一楼为酒店大堂和前厅，布置符合即将到来的圣诞节，由于客人队伍庞大，对前厅的外来客人有所影响，行李员事先向客人做了说明，动作要轻，这符合酒店的“三轻”(说话轻、操作轻、走路轻)规定。前厅处正有客人，前厅服务员服务到位，接待的行李员服务规范，站在客人右后方，目光平视等候客人。

参观结束至五楼小会议厅，酒店负责人认真解答了客人提出的在参观过程中所发现的问题，从另一方面也可认为这是一个小型的投诉，酒店负责人的解答较让人满意，做到先道歉，再说明原因，最后答谢。

总体印象：

1. 符合高星级酒店的基本标准;

2. 服务人员服务较到位，但也存在个别问题，需有待改善;

3. 酒店高层空气质量较欠缺，容易使客人产生烦躁感;

4. 酒店管理员工方面较体现人性化，体谅员工在酒店高峰期大工作量下的疲惫感;

5. 酒店在管理上还注重对新员工的培训与培养。

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