医院管理建议

医院管理建议

金融危机席卷全球，中国医改拉开大幕，2009年我们面临前所未有的复杂形势，如何应对如此严峻的挑战，步履维艰中我们的医院如何不断发展和壮大，我认为我们有必要借鉴企业管理的经验教训，来提高我们医院的管理和服务水平，放眼世界，国内外大型企业的竞争已经达到白热化，他们的产品和服务已经做到了无以复加的完美程度，同他们相比我们还有太大的差距，还有很多的事情可以做，很多工作可以改进，很多服务可以完善，很多成本可以节省，很多观念需要更新，很多市场没有开发，很多人才尚未挖掘，很多效能尚未发挥：

一、“我们”和“他们”启示：美国奥的斯电梯是世界知名的电梯企业，这家1902年已经进入上海市场的国际大公司，就在最近刚刚竣工的世界第一高—上海环球金融中心，却连一部他的电梯都没装，他输给了在中国的最大竞争对手日本三菱电梯，在奥的斯进行反思总结时，发现了自己和三菱的一个显著的差别：在三菱从来就没有 “他们”这个词，三菱的电梯无论什么时间出现了问题，一个电话打到，马上维修，从不推诿责任，而奥的斯电梯维修部门在接到这样电话的时候，却发生了先找“他们”销售商核实，确定是“我们”的问题时再维修的处理，而就是仅仅“我们”和“他们”这一个字的差别，使奥的斯失去了几千万的生意。

相信“我们”和“他们”在我们的工作中应该没少出现，其实“我们”和“他们”不知是仅仅一个字的差别，其中却反映出我们的整体和大局意识的缺失，对外部来说，医院的每一名员工都是医院这个整体的一部分、一份子，无论哪一部分、哪一个人出了问题，都是医院的问题，就“我们”内部说，临床科室内部有分工，专业有差别，行政后勤科室的具体工作具体细化到每一个人，而对“我们”共同的外部来说，病人不知道“我们”有分工，当他非常危急来叫你的时候，他们不知道你不是他的病人，他们只知道你叫大夫，你叫护士，而你这在个时候，如果说去找“他们”，你是“他们”的病人的时候，那么你是谁，你不是穿着白大衣，站在这儿代表医院治病救人的大夫或护士吗?当你接到一个不该你分管的工作的电话时，如果你说这不是我的工作，你找他吧，难道你不是这个科室中的一员吗?请永远记住我们每个人都是医院的一员，都是这个科室的一员，我们的所说、所作、所为，都代表我们整个医院，我们整个科室，我们永远是“我们”，在我们的字典里不应该再有“他们”这个词，“我们”永远是一个整体，出现了问题，就是“我们”的事，关起门来检讨自己，发掘责任。

二、什么叫服务：下面是著名企业管理专家余思维先生所讲的两个经典案例，从中我们可以切实体会到什么才是真正的服务：

一对法国夫妇来到世界知名的五星级大饭店希尔顿饭店，年轻的服务生问了一声好后说了一声，对不起酒店已经住满了，如果你下次来的话，请提前预约，不过我们附近有几家和我们差不多的饭店，我可以帮你联系一下，可以吗?老夫妇点了点头，那么您两位可以坐在那边休息一下，我马上帮你联系。老夫妇刚刚坐在沙发上，两杯热腾腾的咖啡、一份最新的时事新闻和一份时装杂志就送了上来，你还有什么需要吗?比如定飞机票什么的?两张明天巴黎的机票?好的!几分钟以后，年轻的服务生来到老夫妇面前，我已经帮你们定了就离我们一个街区的弗莱顿饭店，机票两个小时就能送到您们的房间，弗莱顿饭店的车子马上就到，这时车子已经到了，当年轻的服务生为这对老夫妇关上来自弗莱顿饭店的车门的时候，老先生大声地同服务生说了一句：下次还住希尔顿!真的难以想象当弗莱顿饭店来接人的司机听到这话的时候会是什么感受，但我知道只是不到十分钟的时间，希尔顿饭店无人可挡的服务就征服了两位顾客的心。

泰国曼谷的东方饭店是世界十大饭店之一，天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。在东方饭店的每个角落你都是中心，你都可以得到无微不至的人性化服务。 当你走出你的房间，每个服务员都能叫出你的名字，当你用餐时，餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单。当你吃早餐时，想知道那盘点心里红的东西是什么时，服务员会前进一步看，然后退后一步说，告诉你那是什么，那是因为他不想他的口水溅到你的碗里。即使你远在大洋的彼岸，当到了你的生日，你还可能收到一封他们经过精心计算的正好就在你生日当天能够受到的贺卡。东方饭店的销售总监说他们从不做广告，因为每年应付回来的老客人都应付不过来。他们每年都像候鸟一样地飞回来，所以根本不需要登广告。一位英国夫妇每年都要光顾东方饭店一次，而且每年回来都发誓要死在这里。

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