银行工作日志格式

银行大堂经理的工作是忙碌而繁琐的，每天都会接待数十位客户，与大堂经理的沟通往往是客户办理业务的第一道程序。作为银行和客户之间的纽带，在迎来送往中让每一位客户享受到便捷的引导和真诚的服务，是大堂经理的职责和追求。

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记者在采访中了解到，和柜台等职位相比，大堂经理的选拔和任用有着更高的要求。那么，做一个合格的大堂经理有哪些诀窍呢?

“工欲善其事，必先利其器。做大堂经理，业务娴熟是根本。”中国银行北京西城区支行营业部的大堂经理陈丽丽对此很有感触。担任大堂经理1年多，陈丽丽的工作日志记了厚厚的一本，上面写满了客户的意见、建议、要求等。“以前觉得做大堂经理就是耐心点就行，真正到这个岗位上以后发现其实里面很有学问：日常业务处理、大客户发现、客户需求登记(如黄金的走势)等等，一年下来就是很厚的一本。”翻阅起这一年来的积累，陈丽丽颇有成就感地说。

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识;还要具有较强的.电脑操作技能。

参加培训是大堂经理们提升业务能力的一个重要途径，记者所到的各个银行都是如此。陈丽丽所在的中国银行西城区支行营业部，担任大堂经理要参加培训，然后通过考试，拿到合格证才有机会竞聘上岗。“我们支行每年都有2次培训，那都是我们学习和充电的好机会。除了培训，自我学习也是很重要的，为了丰富自己的专业知识，我每天看财经报道，还订阅相关的报纸杂志，上网搜集资料。工作是一环套一环的，学习是为了能更好胜任这个岗位。”陈丽丽告诉记者。

有不断学习的能力和心态是做一名合格的大堂经理的必备素质，不断寻找不足，才能不断改善服务。采访中，陈丽丽反问记者：“你在别的银行采访时他们的大堂经理有什么好的经验和做法吗?让我也学习借鉴一下。”

由于直接面对数量庞大的客户群体，大堂经理不仅要全面掌握自己银行的业务，还要了解其他银行的产品和业务。因为客户经常用对比的心态来咨询，了解得越多就能给他们越客观的回答，这样便于客户同时了解几家银行的产品状况，做出合适的选择。

“我在工作中发现，不仅要了解客户需求，更要引导客户需求。很多客户由于不了解金融产品，并不知道自己需要什么，比如寿险、大病保险等，此时就需要合理的引导，我们要根据客户的资金状况和风险承受能力去推荐适合他们的理财产品。”中国银行中银大厦支行的大堂经理霍珊如是说。

“没有脾气不够好的客户，只有服务不到位的大堂经理，做好大堂经理的一个重要诀窍，就是在服务态度上作文章，用勤恳和真诚对待每一位客户。”兴业银行济南分行历山支行的大堂经理刘珊珊说出了自己的心得。

人们走进银行办理业务首先需要的往往是找大堂经理咨询，所以在这个第一接触场景中，大堂经理的态度和合理引导直接影响到客户的心情和业务的办理。

在兴业银行的《大堂经理业务服务规范》中，有几条让记者印象深刻：每天上班应至少提前10分钟做好相关的服务准备工作，开启叫号机，检查各种金融自助机具、设备是否正常运行;客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情，微笑服务，询问客户需求，并根据客户的需求引导客户到不同功能区域办理业务;在客户办理业务的过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮助客户;工作中如有失误，当面向客户道歉;受到委屈，要顾全大局，不可与客户争吵。

兴业银行济南分行泉城支行张艳艳给记者讲了一个她和客户的故事：“有位70岁的大娘到银行来，说想买股票型基金，因为她听说别人买的挺赚钱的，但她自己并不了解这些产品。我考虑到大妈年纪大了，就给她推荐了一款保本型理财产品，并分析比较了这期理财产品与普通存款、股票型基金之间的区别。她当天并没买，我微笑着送她出门。第二天，她提着现金来了，买了那款产品，走的时候笑着说，‘你们银行的服务态度真好，最让我放心的是，你们会站在我们的角度去想问题，什么样的人投资什么样的产品，不会为了完成任务而去盲目地推销。以后啊，我还来你这里存钱!’之后的日子里，有了适合大娘的产品，我都会第一时间通知她。大娘一直夸我是她的贴身小棉袄。现在大娘已经是我行的一位白金客户了。”

在张艳艳的记事本中，记者看到这样一段话：播种一种思想，收获一种行为;播种一种行为，收获一种习惯;播种一种习惯，收获一种品格;播种一种品格，收获一种命运。每一天，我微笑着迎接每一个或晴或雨的日子;每一个早晨，我都会对着镜子给自己一个大大的微笑;每一次面对客户，我都以更加饱满的热情、更加精湛的服务技能、更加完善的服务质量为客户提供优质、高效的服务，立志做一个让客户感到贴心的“小棉袄”!

服务细节决定服务品质。细节是一种积累的经验和习惯，又是敬业和专业的态度。如果缺乏对服务细节的关注，往往是地上的一片纸屑、一个不文明的动作都会令服务品质大打折扣。点滴的关爱，真切的细心，都会在无形中赢得客户，进而在市场竞争中取得优势。

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