客房部服务员工作流程内容

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客房部服务员工作流程内容

　　客房服务员主要指为宾馆或酒店的客房提供清洁及为住户提供生活帮助的服务人员。今天小编为你整理了客房部服务员工作内容，希望对你有用。

客房部服务员工作流程内容

　　客房部工作流程及标准

　　一、房态核对

　　房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统”中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。

　　1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00;

　　2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：

　　1)前一天18：00—次日8：00

　　2)当日8：00-14：00

　　3)当日14：00-18：00;

　　3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况;

　　4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”;

　　5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号;

　　6、在规定的时间与前厅部做好核对工作;

　　7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作;

　　8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对;

　　9、双方确认后，签字生效。

　　二、白班、夜班服务员程序

　　(一)白班服务员

　　白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为：

　　1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表;

　　2、留意值班室张贴的通知;

　　3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况;

　　4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作;

　　5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作;

　　6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务;

　　7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全;

　　8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁;

　　9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘;每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生

　　10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作;

　　11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况;

　　12、做好与夜班人员的交接工作，完成 “清洁报表”的填写。

　　(二)夜班服务员

　　夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：

　　1、上、下班按时到值班室签到;

　　2、留意办公室张贴的通知;

　　3、接受领班的指令，完成分派的工作;

　　4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作;

　　5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作;

　　6、检查和清洁离店客人的房间;

　　7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作;

　　8、负责完成 “清洁报表”等的填写工作;

　　9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录;

　　10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。

　　三、清扫员工作程序(整理房间程序)

　　1、走客房工作程序

　　对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。

　　1.1 进房

　　按照进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕;

　　a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内;

　　b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调;

　　1.2 按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，带进相同数量的干净布草放在一边待用;

　　1.3 整理器皿

　　a.如果客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门;

　　b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭(不可倒入马桶)。

　　c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。

　　1.4 收拾垃圾

　　将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方收拾得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。收集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理;

　　1.5 清理卫生间

　　1)进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置;

　　2)放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直接倒在釉面上;撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内;

　　3) 撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋;

　　4) 4)将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位;

　　5) 擦洗“三缸”、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用;

　　6) 清洗“三缸”，注意不能有任何污迹和水迹;

　　7) 用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘;

　　8) 按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品;

　　9) 将卫生间地面清洁干净;

　　10) 检查有无遗漏之处;

　　11)拿出工具栏，关掉灯和换气扇。

　　1.6 按规定程序做床，并将床归位;

　　1.7 按照一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品是否补齐，设施设备是否正常，有无客人遗留物品;

　　1.8 按照酒店规定及其数量补充房间客用品;

　　1.9 吸尘

　　吸尘由里到外，特别注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口;

　　1.10 退出房间时，环视房间四周，检查是否有遗漏之处，若有，应及时处理;

　　1.11 将灯、电器关闭，退出房间;

　　1.12 填写清洁报表。

　　2、有客房清洁房间的工作流程

　　住客有客房的清扫同离店(走客)房清洁次序相同，但应注意：

　　2.1 进入客房时，应严格遵守进房有关规定;

　　2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等可以稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看;客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸;

　　2.3清点客房的物品，应包括“四巾”等酒店财物的有无移动或丢失;

　　2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量;

　　2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话;

　　2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度;

　　2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作;

　　2.8注意补充客用品。

　　3、空净房清洁工作流程

　　和住客房程序相同，但应注意：

　　3.1按规定的程序进入房间;

　　3.2缓缓把门推开，开始清扫、以检查、抹尘为主;

　　3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘(浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干);

　　3.4检查房间设施、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门;

　　3.5如当天有客(预抵)，空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。

　　客房部服务员岗位职责

　　1、掌握所负责楼层的住客状况，提供对客服务。

　　2、管理好楼层定额物品，严格控制客用品消耗，做好废品回收。

　　2、严格执行安全制度，确保客房安全。

　　4、负责对结帐房间的查房工作。

　　5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。

　　6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。

　　7、负责杯具的清洁与消毒工作。

　　8、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。

　　9、完成易耗品的每期盘点工作。

　　10、完成领导交办的其它工作任务。

　　11、遵守国家法律和饭店规章制度。

　　客房部服务员工作内容

　　1、热爱本职工作，敬业，爱业，自觉遵守本店的各项规章制度。

　　2、接听电话，答复住客咨询或要求。

　　3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况，并与前厅校对报表、房状。

　　4、协助客人入住，当班员工应在楼梯口迎候客人，引领进房，简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。

　　5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁)，对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

　　6、负责工作钥匙的收发、保管，做好钥匙领用记录，严格执行借出和归还制度。

　　7、了解客情，当班期间不定期楼面巡查，注意门、锁、会客情况，做好巡查记录。

　　8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生，保持楼层整洁;

　　9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况，后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

　　10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法，并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

　　11、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解，发现异常及时申报维护和修理。

　　12、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴，不得私自扣留，违者严处。

　　13、工作人员夜间不得私自留宿他人，使用客房，发现者按挂牌价扣罚，并调离岗位。

　　14、做好交接班工作。交清钥匙，交清房态，交清交班记录。

　　15、认真听取宾客的意见，并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

　　16、爱惜客栈财产，力行节约，按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识，不断提高服务技能及服务水平

　　客房部服务员工作流程

　　第一步：进

　　进，字面意思其实就是进入客房，服务员在进入客房时，主要应当注意以下几点：

　　（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称服务员身份。

　　（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，打开着至工作结束为止。打开电灯，检查有无故障。

　　（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云台面一侧。

　　（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。

　　（5）打开窗房约5分钟，让房间空气流通。

　　第二步：撤

　　“撤”，主要就是对客房里用过的物品更换，客人留下的垃圾进行处理。

　　（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“三缸”：面盆、浴缸、马桶。然后，撤走客人用过的“四巾”（面巾、方巾、浴巾、脚巾）。

　　（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给台班，想方没法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。

　　（3）用房间垃圾桶收垃圾。如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。

　　（4）撤掉用过的杯具，加床或餐具。

　　（5）清理床铺，将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。

　　清理床铺步骤：

　　1、卸下枕套

　　A：注意枕套内有无手表、钱包、项链等遗留物品；

　　B：将枕头放在扶手椅上

　　2、揭下毛毯

　　折叠好放在扶手椅上；

　　3、揭下床单

　　A、床单要一张一张地揭；

　　B、注意有无夹带客人的物品；

　　4、撤走用过的床单、枕套

　　A、将撤下的床单和脏枕套一起放入清洁车一端的布草袋里；

　　第三步：铺

　　“铺”，其实就是对酒店客房的床铺进行整理。

　　（1）按酒店规定的铺床程序操作用做床方法；

　　（2）铺好的床应平整、对称、挺括、美观。

　　第四步：洗

　　床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间等因铺床而扬起的灰落下后，再用抹布除尘。卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。清洗前要打开抽风机，戴上手套。

　　（1）用清洁剂再次喷洒“三缸”。

　　（2）处理纸篓垃圾，将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。

　　（3）洗烟灰缸、香皂碟、茶水杯。

　　（4）洗刷盆，注意洗手盆、水龙头上的污迹。

　　（5）洗浴缸、浴帘，用淋浴喷头放水冲洗浴缸、墙壁。

　　（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口、厕内壁和底座等。

　　（7）用干抹布抹干茶水杯、烟灰缸、香皂碟、抹物品篮、云石台、洗手盆及小龙头、镜子、卫生间开关、插座、面巾器、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸上面墙壁、浴缸（内外都要抹及淋浴配件、挂衣钩、卫生间门板、风网等）。

　　（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。

　　（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆放原位。

　　（10）用专用的抹地布将卫生间的地面抹净，清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。

　　第五步：抹

　　“抹”，主要就是对客房内的一些设施进行抹拭，并对房内的电器设备等设施进行检查。

　　（1）从门外门铃开始抹起至门框、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。

　　（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。

　　服务员在抹尘时要注意下列事项：

　　A、注意区别干、湿抹布的作用：

　　对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布抹拭；家具软要、面料上的要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。特别注意：各种遥控板及电脑键盘的缝隙处一定要用酒精棉擦，这样可以防止细菌交叉感染。

　　B、检查房内电器设备

　　在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、小冰箱、灯泡等电器设备（特别是电视机、灯泡、电话）有否毛病，一经发现立即报修，并做好记录。

　　C、除过干擦以外，房内设施全部要检查。

　　第六步：补

　　在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？

　　（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。

　　（2）面巾纸、卷纸要折角，即美观又方便客人使用。

　　（3）“四巾”按规定位置放整齐。

　　（4）补充房间物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。

　　（5）补充杯具。

　　房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及押运放要求补充、补足、放好，注意商标面对客人。

　　第七步：吸

　　“吸”，主要就是对房间地面卫生进行打扫。先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。

　　（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）

　　（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。

　　（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先家具，吸尘后复位。

　　（4）吸卫生间地板，注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。

　　第八步：检

　　“检”，主要就是就是自我检查。房间清扫完毕，客房服务员应环顾一下房间，进行自我检查：

　　（1）看打扫得是否干净。

　　（2）物品是否齐全。

　　（3）摆放是否符合规定.

　　（4）清洁用品或工具是否有留下。

　　（5）检查窗帘、窗纱有否拉上。

　　（6）空调开关有否拨到适当位置。

　　第九步：登

　　“登”，主要是服务员在整理完客房卫生之后需要注意的事项，进行好登记。

　　（1）将房内的灯全部熄灭。（按酒店规定）。

　　（2）将房门轻轻关上，取回“正在清洁”牌。

　　（3）登记进、离房的时间和做房的内容

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