员工工作能批评价表

第一部分：仪容仪表，礼貌礼仪

员工工作能批评价表

1、站姿：（A5分，B2分，C0分，D－1分）

A端正，无东歪西倒，左靠右挨的情况

B 歪歪扭扭，身体跟地面长时间不垂直

C长时间（5分钟以上）依靠前台台面或后墙

D 手肘长时间（5分钟以上）撑在前台台面上

2、注意力：（A5分，B2分，C0分，D－4分）

A及时注意到有客人向前台走来，做到客人距前台五步左右时向客人打招呼；客人求助于前台时，做到及时热情的回应客人

B低头，客人走到前台时才发现客人，才向客人打招呼

C对于客人爱理不理的，客人走到面前也没有在语言上向客人打招呼，仅仅点头示意

D对于客人置之不理，或在前台仍有客人需要服务时径自前往休息室

3、表情：（A5分，B1分，C－2分，D－5分）

A脸上能够挂着温和的表情，及时向与前台有目光接触的客人问候；在服务客人时，真诚体贴，重视和认真对待客人

B只有在有客人走向前台时，面部表情才有所缓和，面带微笑；平时面部表情比较僵硬；服务客人时，让客人觉得不够真诚，不够重视自己

C任何时候都面无表情，客人走向前台时也无缓和的迹象；服务客人时让客人感觉不真诚，不重视自己

D眯眼睛或斜眼睛看人；即使是在服务客人时，也心不在焉，让客人觉得自己得不到重视，甚至感觉自己受到了冰冷的待遇

4、语言艺术：（A5分，B3分，C－2分，D－5分）

A有较好的语言艺术，在适当的场合使用适当的语句

B语言艺术一般，有时候不能根据场合的需要使用语句，造成客人不满

C语言艺术较差，时常不能判断场合使用不当语句；有时造成客人极大不满甚至投诉的

D完全没有语言艺术，在言语上经常造成客人不满；或由于语句不当造成客人重大投诉的

5、说笑：（A5分，B1分，C－2分，D－4分，E－5分）

A 即使前台没有客人，也能专心工作，没有和其他员工说笑的现象

B 在前台没有客人时，与同事说笑、旁若无人

C 在前台当班时笑得东倒西歪或者是说笑声音很大，引起其他人注意

D 在前台说笑到拍桌子、蹲下等，出现严重影响宾馆形象的举动

E 有客人走向前台，说笑者没有停止，直到客人走到前台，还无法止住；因此造成不良影响

6、态度：（A5分，B3分，C－1分，D－4分）

A服务态度很好

B服务态度一般，有时让客人觉得自己得不到重视

C 服务态度比较差，经常让客人觉得自己得不到重视，甚至让客人感觉到该服务员看不起自己或伤害了自己

D服务态度很差，让客人觉得该服务员态度严重伤害自己或者觉得自己收到侮辱

7、设身处地：（A5分，B4分，C0分，D－1分）

A在对客服务中经常能够设身处地的换位思考，替客人排忧解难，得到客人的表扬

B不习惯换位思考，努力学习设身处地中

C经过一段时间的学习，仍然没有设身处地替客人着想的意识，让客人失望或不满

D没有设身处地的意识，并且不打算学习，经常让客人不满

8、用语礼貌：（A5分，B2分，C－1分，D－5分）

A习惯性使用中英文礼貌用语，语言礼貌、客气

B不能自如使用中英文礼貌用语，偶尔会以较不礼貌的生硬语言跟客人讲话

C不注意自己的语言礼貌礼节，经常不使用“请”“拜托”“请问是否方便”“麻烦打扰了”等礼貌用语，而直接以生硬的语言代替，让客人感觉不舒服

D非常不注意自己的语言礼貌礼仪，很少使用礼貌用于，经常让客人觉得不舒服，甚至引起客人不满以至于投诉的

9、个人卫生：（A5分，B3分，C0分，D－4分）

A注意个人卫生，并注意适当修饰自己

B注意个人卫生，但不注意修饰自己

C不注意个人卫生，例如制服不清洁、身上有异味、头上有大量头皮屑、头发由于缺乏清洁而粘在一起，等

D邋遢，完全不符合岗位要求

第二部分：业务技能

1、开房：（A5分，B4分，C0分，D－4分）

A熟练，速度保持在3分钟以内完成一间客房的开房工作，没有开错房的记录；绝大多数客人对于客房比较满意，对于预定条款没有异议

B较熟练，速度在4分钟以内完成一间客房的开房工作，没有开错房的记录；多数客人对客房比较满意，偶尔发生客人对预定条款产生异议

C普通，速度在4分钟以内，但由于排房前没有充分与客人沟通，造成较多客人（5间以上）对客房不满；或者对于预定条款解释不足，造成客人误会的

D差，出现过1次以上开重复房、开脏房或维修房的'记录；或者由于经常在开房前不与客人沟通，造成8间以上的客人对客房不满；或者由于对于预定条款解释不足造成误会导致严重后果的

2、结帐: （A5分，B4分，C0分，D－4分）

A熟练，依照程序快速结帐无误，对于赔偿纠纷努力快速解决；对于楼层查房速度慢时，注意安抚客人

B一般，操作速度一般，偶尔发生帐单错误但并未造成较大纠纷

C较差，对于赔偿问题没有积极解决，后证实客人确实无需赔偿，造成客人不满的；或者在楼层查房速度慢时不注意安抚客人或果断处理，造成客人不满的

D很差，在帐务方面发生严重错误，或者因为帐务问题与客人发生较大纠纷；甚至由于不当处理赔偿问题造成客人投诉的

3、客房资源和其他工作知识的认识程度：（A5分，B4分，C0分，D－4分）

A对客房资源非常熟悉，可以自由根据客人的需求向客人提出合理建议；本职工作知识充分

B对客房资源比较熟悉，可以对于客人的需求提出较合理的建议，但是需要时间思考，速度较慢；本职知识认识较好，但有违规操作行为一、两次

C对于客房资源不熟悉，很难提出合理建议或者思考时间很长，还需要加强培训；对于工作知识认识不够，经常需要督导，有三次以上违规操作行为发生

D对于客房资源很不熟悉，无法正常工作，需要重新培训；对于工作认识严重不足，时有越权行为发生，需要停岗培训

4、对于宾馆资源的认识程度：（A5分，B4分，C1分，D0分）

A熟悉，可以熟练的向客人提出建议

B比较熟悉，经过短暂思考后可以向客人提出较合理建议

C不熟悉，对宾馆资源不熟悉，经常需要询问同事或相关部门后方获得答案

D很不熟悉，对于大部分问题均没有把握答复，需要询问同事或相关部门，甚至胡乱回答

5、销售技能：（A5分，B2分，C2分，D－2分）

A熟悉宾馆销售政策，能够观察客人，根据观察判断向客人推销宾馆产品，处理灵活，效果比较明显

B熟悉宾馆销售政策，热心推销，但技术不佳，效果不很明显

C对宾馆销售政策不够熟悉，但是观察判断能力较强，效果不很明显

D无心于宾馆产品销售

6、普通话、英语表达能力：（A5分，B2分，C0分，D－2分）

A能准确的礼貌的表达自己，让客人理解无误

B比较准确的表达自己，但是比较缺乏礼貌，有时让客人不满

C无法准确全面表达自己的意思，造成客人的不解或者误会

D完全无法表达自己，让客人觉得无助、迷茫甚至不满

第三部分：工作态度

1、守时及考勤：（A5分，B4分，C2分，D0分）

A考勤记录良好，无任何迟到、早退或缺勤记录；在评估期内无病事假

B考勤记录良好，无任何迟到、早退或缺勤，但是在评估期内请过病事假

C考勤记录一般，有过一到两次的迟到或早退；或者病事假超过3天

D考勤记录差，有过两次以上的迟到或早退记录，或者一次的缺勤记录

2、积极进取：（A5分，B4分，C0分，D－4分）

A努力学习业务知识，不断提高自己的语言能力，认真工作，听从并思考前台领班主管的督导，注意观察，能提出合理化建议

B比较努力学习业务知识，并通过学习提高自己的语言能力，但是进步有限；较认真工作并听从前台领班主管的督导

C不注重学习专业知识或外语，在工作中得过且过；对于领班主管的督导消极执行

D不学习专业知识或外语，在工作中消极怠工，不听从领班主管的督导

3、参加培训，自我提高：（A5分，B4分，C0分，D－4分）

A积极参加宾馆或部门组织的培训，认真学习，提高自己，而且学习效果明显；对于培训中存在的不足提出自己的意见和建议

B参加宾馆或部门的培训，比较认真学习，有一定进步

C对于宾馆或部门的培训应付过关，出工不出力

D逃避出席宾馆或部门的培训

4、团队合作精神：（A5分，B3分，C0分，D－5分）

A有团队合作精神，乐于与同事合作，指导和帮助新员工

B比较乐于与同事合作，但对于新员工不够有耐心

C不愿意与同事合作，不乐于指导和帮组新员工

D搬弄是非，排挤新人，拉帮结派

5、细心：（A5分，B4分，C0分，D－4分）

A工作细心，错误率低；并能从细微处体察客人，为客服务，得到好评

B工作比较细心，稍有错误，但极少犯同样的错误；较能体察客人的需要，得到客人的好评

C工作粗心，时常犯错，较容易重复犯错；不能仔细体会客人的需要，客人比较不满

D工作十分粗心，经常犯错，屡次重复犯错；不能体会客人的需求，客人因此不满甚至投诉

第四部分：加分项目

1、受到客人表扬或在销售方面突出表现：（A4分，B8分，C12分）

A前台领班、主管、大堂副理记录：收到客人口头表扬；或者客人向部门经理口头表扬某员工

B收到客人的表扬信；或销售比较得法，销售业绩较好

C收到客人的感谢信；或销售得法，销售业绩突出

2、如实反映管理人员工作中存在问题：（A4分，B－2分，C－6分）

A前台员工如实反映管理人员工作中存在的问题

B前台员工不真实的反映管理人员工作中存在的问题

C前台员工无中生有，捏造事实

3、提出合理化建议：（A10分，B5分）

A向部门经理提出合理化建议并得到实际工作采纳的

B向部门经理提出合理化建议，得到经理认同的

使用说明：

1、本表总计100分（不包含第四部分加分项目），总计分请参照每一题的评分说明评定，然后分数加总，90分以上的为优秀，80－89分为良好，70－79分为一般，60－69分为及格，59分以下为不合格。

2、在6个月的评价中，如果有3次以上无法达到60分以上的，或者连续两次无法达到60分以上的，将被视为不符合岗位要求。

3、本评定表前三部分由前台主管会同前台领班共同评定填写；第四部分加分项目，由部门经理会同前台主管共同填写。

4、评价周期为一周，即一周一评。

5、该评价表从使用之日起将作为员工评比之标准（今后年终评选不再进行不计名投票，直接以评价表作为依据），并作为其他奖励、工资、奖金、派出学习、升迁提拔的基本依据。

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