京东客服工作职责

京东客服工作职责

京东客服工作职责1

　　一、客服工作职责：

　　按工作性质客服一般分三种：

　　售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的;

　　售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主;

　　售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。

　　二、商品专业知识

　　1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。

　　2、微笑服务热情亲切

　　用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。

　　3、反应及时有效解决

　　首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!

　　4、了解需求专业销售

　　对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。

　　5、主动推荐和关联销售

　　善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。

　　6、建立信任体验愉悦

　　通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。

　　服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。

　　7、转移话题，促成交易

　　碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。

　　三、纠纷的处理技巧

　　1、快速反应

　　顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理…

　　2、热情接待

　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种，这样买家就会对你失望，即使东西再好，服务不好，他们也不会在来。

　　3、认真倾听

　　顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。

　　4、安抚和解释

　　首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题，比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人咯，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，“我们分析一下这个问题”，“我们看看………”这样会更亲近一些的，对顾客也要以“您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。

　　5、诚恳道歉

　　不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客也不好意思继续不依不饶。

　　6、提出补救措施

　　对于顾客的不满，要能及时提出补救的.方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉的你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。

　　7、通知顾客并及时跟进

　　给顾客的采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。

　　四、货情况处理

　　在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!原则上退货的运费是客户出的!而换货的运费是各出一半的!

　　1、一般客户投诉常用开头语

　　您好，真不好意思，给您添麻烦了，请先不要着急，我来帮您处理哦。

　　2、仓库发货紧张时，应对客户催货。

　　亲。我们仓库在加急发货，保证三天内发出的。这两天活动订单有点多。亲先不要着急。晚发货的都有礼品相送，祝您购物愉快哦。非常感谢

　　3、因为尺码不合适退换货时

　　亲，尺码太小/大了，是吗?您按照《客户服务保障卡》里的地址将衣服退回来，麻烦您在纸上填写下合适的尺码。仓库收货后，会尽快为您处理的哦。

　　五、问题解答

　　步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。

　　步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。

　　步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。

　　步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。

　　步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。

　　步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到!

　　如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

　　六、交流对话

　　亲，感谢您购买我们的商品，我已经为您做了好评。如果您收到商品不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品，如果有其他售后服务问题，请您在评价之前与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或打我们免费电话0577-xx-xxx-xxx 感谢您的惠顾，期待能成您的朋友，祝您万事如意。

　　七、状况示例解答

　　用词的准确性，大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为一名淘宝卖家代表你面对的是每一个各不相同的客户，是个性、心境、期望值等各不相同的个体。这就要求我们要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。

　　下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使买家产生不同的感觉从而影响你及你所代表的公司的关系。

　　1、选择积极的用词与方式在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。

　　比如说，要感谢买家在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。(这个效果是好象我们真的做错了)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多。)

　　如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干嘛要提醒这个倒霉的“覆辙”呢?你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些?

　　又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。

　　你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子：

　　习惯用语：问题是那个产品都卖完了

　　专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了

　　习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题

　　专业表达：看上去这些问题很相似

　　习惯用语：我不能给你他的手机号码

　　专业表达：您是否向他本人询问他的手机号

　　习惯用语：我不想给您错误的建议

　　专业表达：我想给您正确的建议

　　习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏

　　专业表达：你这次修后尽管放心使用

　　2 、善用“我”代替“你”

　　有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方。

　　习惯用语：你的名字叫什么

　　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗?

　　习惯用语：你必须......

　　专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。

　　习惯用语：你错了,不是那样的!

　　专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。

　　习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须.....

　　专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......

　　习惯用语：你做的不正确......

　　专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。

　　习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。

　　专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。

　　习惯用语：注意，你必须今天做好!

京东客服工作职责2

　　客户服务经理是一种职称，一般各大企业公司都会设置这样一个职位，主要是监管客服的工作，以及客户直接反馈的对象。

　　1、负责协助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作，保证公司服务工作的质量。

　　2、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。

　　3、负责组织接待、处理业主的投诉，做好工作记录，了解事件的`真实性，协调各部门、区域跟进处理，并将事件最终闭环，了解投诉者对事件处理的满意度。

　　4、负责组织部门员工对业主的意见、投诉、建议进行分类，归纳、统计，并将分析情况每周向公司作一次报告，每月将有关情况通报各部门、区域，落实改进措施。

　　5、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。

　　6、负责对本部门各岗位的工作检查，负责组织部门内员工培训工作，每周一次案例实操培训工作。

　　7、负责对区内标识执行情况的监督检查。

　　8、负责检查部门电脑客户资料的准确性，保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。

　　9、对质量策划活动的执行进行监督和检查，负责组织、协调、落实新区的现场收楼工作。

　　10、定期向业主/住户宣传有关物业管理的法规及标准，引导业主依法、合理地解决投诉问题。

　　11、进行数据统计的应用和推广，组织制定预防和纠正措施的检查监督情况。

　　12、完成部门交付的其他工作。

京东客服工作职责3

　　1、负责根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；

　　2、负责对售后服务人员进行监督和评审；

　　3、负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；

　　4、负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；

　　5、负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；

　　6、负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；

　　7、负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；

　　8、负责对所属员工进行售后服务规范的'培训工作；

　　9、完成上级领导临时交办的工作。

京东客服工作职责4

　　1、负责潜在网站相关的电话咨询、来访咨询等接待和解答。

　　2、负责各类在线咨询的接待、回答、回复。

　　3、配合业务部门开展活动，帮助提供各类资料。

　　4、对各类咨询情况进行统计和分析。

　　5、配合业务部门进行部分网站内容编辑。

　　6、帮助、接受各类合作者办理有关手续或事务。

　　7、负责网站相关事务的.市场、合作等文件、资料、合同的准备和管理。

　　8、对所有潜在的或巳经合作的单位或个人进行关系维护和管理。

　　9、参与组织和实施各类宣传推广。

京东客服工作职责5

　　1、每天营业开始时，迎接顾客

　　2、接受符合会员资格的单位或个人的办卡申请

　　3、大宗会员、顾客登门拜访和接待

　　4、顾客投诉的处理和记录

　　5、顾客存/取包

　　6、负责促销商品的'赠品发放

　　7、为大件家电购买者检测、试机

　　8、接受顾客咨询

　　9、超市快讯的追踪、分发

　　10、全店的广播服务工作

　　11、使用规范用语

京东客服工作职责6

　　1、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务

　　2、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象

　　3、做好顾客投诉的接待工作

　　4、检查指导员工的客服工作流程，确保服务质量

　　5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念

　　6、严格贯彻执行服务流程和服务标准，并安排实施检查

　　7、指导赠品发放、顾客存包和退换货工作标准化作业

　　8、制定员工排班表，严格控管人事成本

　　9、负责安排员工专业知识的.训练及员工的业绩考核

　　10、负责安排超市快讯的发放与追踪，确保执行超市的各种促销活动

　　11、负责监督责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境

　　12、协助做好出、入口处客流疏导和保安工作

　　13、传达公司政策并落实执行

　　14、负责与其他部门的沟通协调工作。

京东客服工作职责7

　　1、坚守岗位，忠于职守，树立全心全意为客户服务的意识。

　　2、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

　　3、对客户所提问题的解答要礼貌、热情、迅速，并做到语音清晰，平等待客，耐心细致。

　　4、熟练受理客户各种业务需求的同时做到无事故、无差错、无遗漏电话。

　　5、如遇自己不能处理的突发事件，不要擅自处理，应及时上报或|||通知相关部门领导，并记录于交接本上。

　　6、熟悉并掌握业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程，发现机器和设备运行异常及时上报。

　　7、交接班同时，对重点情况重点交待，保证工作的准确性和连续性。

　　8、及时汇总当天咨询、投拆的'重点及难点问题，对客户服务过程中发现的问题及时反馈并积极提出改进意见，并将总结工作日志报客服部主管。

　　9、要做到关心集体，努力完成领导交办的事宜，并遵守公司所有规章制度。

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