酒店前厅部工作总结（通用16篇）

　　总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它可以明确下一步的工作方向，少走弯路，少犯错误，提高工作效益，不妨坐下来好好写写总结吧。那么总结有什么格式呢？下面是小编精心整理的酒店前厅部工作总结，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

酒店前厅部工作总结（通用16篇）

　　酒店前厅部工作总结 1

　　20xx年7月21日开始，我正式的加入到瀚新国际酒店，适逢集团公司“大干100天”活动。现将我所在的前厅部工作汇总如下：

　　1、制定了前厅部组织架构图；

　　2、明确了前厅部组织机构形式、职权范围和工作内容；

　　3、制定了前厅部各岗人员职责规范，其中包括前厅部经理、大堂副理、前台接待处主管、前台接待处员工、预订部文员、电话总机主管、电话总机话务员、商务中心文员、门僮等岗位；

　　4、制定各岗位工作流程，拟定24小时制岗位班次时间，早、中、晚班工作流程，其中包括前厅大堂副理、前台接待人员、预订部文员、电话总机、商务中心文员、门僮等岗位工作程序；

　　5、拟定前厅部管理规范，包括前厅业务调度管理规范、前厅心理服务管理规范、前厅销售信息管理规范、前厅员工待客服务管理规范；

　　6、拟定前厅部服务质量标准，包括前台接待服务标准、前台问询服务标准、电话总机服务标准；

　　7、制定前厅部管理制度与规定，其中包括部门例会制度，每日、每周例会，部门员工考勤制度；

　　8、在财务部的协作下，制定了前厅部发票使用操作规范流程；

　　9、拟定前厅部房卡管理制度、代客开门的.程序及注意事项。

　　当然，由于工作开展时间短，还有许多待充实之处，这也将是前厅部下一步的工作计划。首先，继续完善《前厅部运营手册》附录部分，随时思考，对于没有写进手册中的工作程序或规范制度等及时补充到手册当中，使《前厅部运营手册》更具实用性。其次，时刻关注酒店设计进程，对完成部分做到熟记于心，对于修改部分及时提出合理化建议。再次，针对前厅部培训计划，将各部分培训的细节进行整理，并形成文档。

　　“大干100天”活动虽然结束，但工作没有结束，我们依然要延续“大干100天”的热情，继续努力工作!

　　酒店前厅部工作总结 2

　　过去的20xx年是充实忙碌而又快乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关心帮助下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与顾客自如的交流!在此我由衷的感谢给与我帮助的部门领导和同事们，谢谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

　　前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于顾客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对顾客人的服务，从前台迎顾客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

　　一、像所有其他的服务行业一样。

　　礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候顾客人，如何为顾客人提供服务，在服务中对顾客所要用的语言等。

　　二、注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。

　　所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对顾客，从而维护酒店的形象，让顾客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

　　三、前台业务知识的`培训。

　　主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，顾客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持认真，细致工作作风和责任心!以免给顾客人和自己的同事带来很多的不便!

　　四、前台英语。

　　一些前台英语能力的具备是对我们每个前台接待员的基本要求，这样才能好为来自外国的顾客人服务。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国顾客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。

　　还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和巩固。也学到了很多以前没有接触的单词，比如好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要忘记了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的能力不断增强!

　　五、以大局为重，不计较个人得失。

　　不管是工作时间还是休假时间，如果酒店有临时任务分配，我将服从安排，积极去配合，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力量为酒店。平时积极参加酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。

　　在过去的五个月里我好多方面的不足，比如和领导和同事的交流有些不足，还工作上也有些不足，同事和我提的建议就是顾客人多时候我会紧张，在新的一年到来之际，在往后的工作上我一定会克服这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!因为你们我认识到自己的不足，才有机会去改正。对我也有很大的帮助!虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

　　酒店前厅部工作总结 3

　　xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极协作营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的胜利接待得到了荆河街道领导的全都认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了胜利的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了肯定的接待阅历，但是还存有肯定的缺乏，效劳的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的缺乏。鉴于此状况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的阅历，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规，并打造出自己的品牌。

　　一年之季在于春，一日之计在于晨，依据酒店行业进展的变化，在住房的淡季协作房务部，推出了一些优待活动。除了在价格上的优待外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优待活动，得到了客人的全都认可，同时也使酒店得到了肯定的经济效益，做到了人气的有增无减。

　　前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员把握肯定的销售技巧，怎么才能把我们的效劳出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上把握肯定的技巧，在价位上根据从高到低的挨次进展，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的'重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件效劳上也不是很敏捷很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于承受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进展执行。

　　从一年来的工作观看来看，从行李生到前台接待岗位，效劳均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热忱程度，客来没有声，客没有答声，客走没有送声，这是最根本的。而是最不应当犯的错误，固然还是有些员工做的比拟好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热忱、周到以高度的责任心，来赢得更多的回头客。

　　酒店从业人员更换频繁，总不时有新奇的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务学问和自身素养标准不一，在此状况下依据工作需要对前台接待，行李生等进展一次面的业务学问与技能操作的培训与大比武。其目的是坚固树立员工工作，深化业务学问，更好的开展工作。

　　酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定时的对住客房进展拜，形式以电话拜和登门拜为主，对客人反应的一些意见和建议积极予以接受和解决，为酒店以后的良好进展奠定了根底。

　　金钥匙效劳学习归来后，由于自己对金钥匙专业学问的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的共性化效劳，在本酒店也没能很好的进展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。

　　酒店前厅部工作总结 4

　　过去的2022年是充实劳碌而又欢乐的一年。在这新年到来之际，回首来时的路，在来到我们x酒店的差不多5个月里，作为一名刚入职的员工，在我们前厅部部门领导及同事的关怀帮忙下，我从对于酒店前台接待工作的一无所知到现在能够独立当班。从不敢开口说话到能够与顾客自如的沟通!在此我由衷的感谢给与我帮忙的部门领导和同事们，感谢!现在我对前面5个月来的工作做一个总结。

　　前台是展现酒店的形象、效劳的起点。对于顾客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对顾客人的效劳，从前台迎顾客开头，好的开头是胜利的一半。有了对其重要性的熟悉，所以我们肯定要仔细做好本职工作。所以，我在过去的'5个月我始终都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：

　　一、像全部其他的效劳行业一样。

　　礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候顾客人，如何为顾客人供应效劳，在效劳中对顾客所要用的语言等。

　　二、留意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。

　　所以，我们前台的工作人员肯定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对顾客，从而维护酒店的形象，让顾客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。

　　三、前台业务学问的培训。

　　主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，顾客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，供应信息，行李存放，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时都要保持仔细，细致工作作风和责任心!以免给顾客人和自己的同事带来许多的不便!

　　四、前台英语。

　　一些前台英语力量的具备是对我们每个前台接待员的根本要求，这样才能好为来自外国的顾客人效劳。对于英语的接待方面，我本以为对于像我一个英语专业的人来说不是问题，可是，后来在接待外国顾客人的时候，好多问题出来了，对于我已经一年多没有接触英语这才明白我好些单词都已生疏，还酒店的好多设施设备的名称都是以前没有接触过的。

　　还好我们酒店组织了前台接待的英语培训，使我对以前学过得到单词到了温习和稳固。也学到了许多以前没有接触的单词，比方好多的设施设备名称。通过这样的培训使明白这样一个道理就是不管什么时候都不要遗忘了学习，给自己不断充电!唯有不断的学习才能使自己有更好进步，才让自己各个方面的力量不断增加!

　　五、以大局为重，不计较个人得失。

　　不管是工作时间还是休假时间，假如酒店有临时任务安排，我将听从安排，积极去协作，不找理由推脱。作为亿邦的一员，我将奉献自己的一份力气为酒店。平常积极参与酒店组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解我们酒店的根本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下根底。

　　在过去的五个月里我好多方面的缺乏，比方和领导和同事的沟通有些缺乏，还工作上也有些缺乏，同事和我提的建议就是顾客人多时候我会紧急，在新的一年到来之际，在往后的工作上我肯定会克制这种心理。我也很感谢给我提意见的同事!由于你们我熟悉到自己的缺乏，才有时机去改正。对我也有很大的帮忙!虽然前台的工作有时是比拟的琐碎，但大小事都是要仔细才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的教导和公司赐予我的时机，在以后的日子里我将加强学习，努力工作!

　　酒店前厅部工作总结 5

　　近期完成的前厅部工作对于第二季度的效益起到了很大的增益效果，我也没有产生任何妄自菲薄的想法并积极投入到部门的整体工作中去，须知第二季度许多工作中的业绩需要自己去争取才能够有所成就，面对挑战却无动于衷的话只会导致原本有限的机遇变得更加难以获得，所幸的是我能够做好前厅部的部门工作并为酒店的整体效益奉献了不少力量，随着第二季度的结束我也要对酒店前厅部的工作加以总结才行。

　　由于能够在前厅部工作中较好地表达出酒店工作人员的效劳性，因此每当酒店有入住的时候我都会上前认真做好前厅区域的效劳工作，毕竟有着部门领导的叮嘱自然不允许在效劳工作中存在任何疏忽的状况，虽然大多只是简单的清扫以及效劳接待方面的工作却也需要考验员工自身的能力，而我也通过工作日志的建立对照自己在以往的效劳工作中是否存在做的不到位的地方，也许确实是处于淡季的缘故导致第二季度初期酒店的效益比拟平庸。

　　也许是中间存在假期的缘故导致那几天酒店的效益还是比拟好的，虽然忙前忙后却让我对前厅部领导布置的任务感到很充实，即便是些许的进步对于身为前厅部员工的我来说都是底蕴得到提升的表现，得益于这份信任自然要做好第二季度部门领导安排的任务才行，其中领导还组织过员工技能培训从而让我积极参与其中并进行学习，虽然并没有太多新知识却让我对以往所学进行了相应的回忆，可以说这是因为这次梳理让我愈加重视酒店效劳礼仪并在工作中得以表达。

　　参与到前厅部的活动筹划之中并为酒店的'开展做好宣传方面的工作，由于宣传工作的展开需要酒店全体员工的努力自然要引起重视，在不影响自身效劳工作的情况下也要寻找有效的宣传渠道才行，既要为酒店的开展带来大量的人流量也要将酒店的品牌宣传出去，所以我利用闲暇时间在网络平台上宣传酒店的业务活动，虽然并不确保能够拥有良好的效果却也一直在努力着。除此之外那么是针对部门活动的筹划在领导的建议下得以完成，虽然查阅了不少资料以后依旧存在些许考虑不周的地方却也得到了领导的认同。

　　虽然不需要执着于第二季度的成果却也要在反思中改良自身的工作方式，最起码在其中存在的些许错误不能够继续出现在下一季度，而且酒店前厅部的工作也要得到改善从而得到部门领导的支持，我会继续做好酒店前厅部的工作并在下一季度再接再厉。

　　酒店前厅部工作总结 6

　　在我留学归来以后，我开始了我的工作，我在国外的是先进的酒店管理，所以我首先要找的当然是酒店管理了，这对我来说不需要实习，也属于自己的特长，这对自己来说是一项很好的。终于在经过很多的面试后，我找到了一份很好的工作。

　　现在我已经在xx的酒店之一的xx大酒店工作了9个月，并成为了一名外籍大堂副理，带领其他3名外籍培训生为中外客人，特别是外宾提供的服务。

　　我工作的主要目的就是为来xx大酒店的中外客人提供美好的感受和舒适的服务。

　　通常，我们都是两名外籍员工一起工作，这样我们能够保证当一个去给客人提供帮助时，另一位能够留守在大堂里。我们主要是为前厅部工作，但实际上，我们的工作也涉及到销售部和西餐厅。为了提高目前的对外服务水x，酒店管理层为我们安排了两种工作的途径–直接面对面的服务和间接的服务。

　　直接面对面的服务：包括了从客人到店，直到客人离店的所有的面客环节。我们帮助客人办理入住手续，我们向客人介绍自己，以便我们尽力满足他们的需要。除了这些程序之外，我们还定期在大堂吧和西餐厅与客人攀谈聊天。所有我们所做的都是为了能够尽早发现服务工作中存在的不足和问题，以便我们能够及时纠正和提高。我们相信这种有效的途径，不会让我们等客人的投诉或是客人有任何理由不愿待在我们酒店。

　　间接的服务：这是我们在后x公室要完成的任务和准备工作。举例说，在圣诞节时，我们给销售部的员工提些像酒店圣诞装饰的新想法;又比如，我们给西餐厅的员工培训英文，向他们讲解西方人的习惯。因为我们注意到这些都能够帮助解决过去很多由于缺乏良好的交流所带来客人的不便的问题。

　　我们的目标之一就是给客人提供个性化的服务。我们想给所有的客人以独特的个性化的方式来满足他或她的所有需求和愿望。我们酒店的数据库系统记录了所有客人的详尽信息，为每一位客人建立客史档案。我们也将从与客人接触中得到的客人个性化信息记录进酒店数据库系统。从而我们酒店的'数据库能够随着每一个客人的到来而不断得到充实，进而能够使我们给每一位回头客提供更好的服务。

　　谈了太多的工作细节，是因为酒店给我们非常优越的工作和生活环境，使我们充满活力和热情地投入到工作中去了。我在xx大酒店的工作和生活不仅是充满挑战，而且是非常有趣和有意义的。酒店的管理层也非常照顾我们的业余生活。我们经常被邀请参加各种各样的酒店组织的。

　　一年的工作结束了，但是我一直在不断的进步中，虽然在留学时学到的东西很实用，但是我还是需要更多的实践，这才是我一直以来想要的，这才是我的进步。虽然进步的速度有快慢，但是进步的过程是最让人享受的了，生活的本质就在进步中，我很喜欢这种状态。我会在接下来一年的工作中继续努力的!

　　酒店前厅部工作总结 7

　　在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，争取在20xx年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报20xx年工作思路，欠妥之处还望各位给予指正。

　　一、前厅部20xx年收入预算完成情况及数据分析汇报

　　1.全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%（整体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。

　　2.13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在20xx年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。

　　3.前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客意见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。

　　4.全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例；差错或投诉率为零起，创造了良好的.礼宾金钥匙服务氛围。

　　5.前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员工作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。

　　二、20xx年部门人员管理动态及内部管理工作

　　1.部门人员管理方面

　　部门20xx年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。

　　A、人员流失情况分析xx年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门整体工作没有因此受到严重影响。

　　B、部门整体综合培训，整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务能力及服务意识尚待进一步提升。

　　C、人才梯队培养：人才培养在支援管理公司拓展项目外派方面，部门积极参与支持，先后在贺州、黄山、项目分别参与了委派任务，完成了期间外派学习锻炼计划。综上分析20xx年整体内部梯队培训方面均有计划性实施。

　　D、精减编制提升工作效率方面；完成了精减2名编制，为20xx年管理创新、高效团队建设方面打下了良好基础，整体在优化组织架构方面有所全面考虑及精减，为部门打造高绩效团队及管理优化组合实现了新突破。整体20xx年在实施预订部及商务中心优化合并对部门整体工作效率及饱和工作实质性有所推进。

　　三、部门20xx年度工作重点完成方面

　　1.元月份对酒店车辆管理方面，提出并跟进了处理酒店车辆28564及47447报废与转让工作，为酒店整体车队管理降低了车辆维修成本费用。

　　2.二月份配合酒店整体创迎星级复核工作积极落实了部门操作程序规范及服务标准的量化工作内容。同时完成修订了酒店整体行政总值制度实施方案，规范了酒店参与总值人员的标准化巡检制度。

　　3.四月份配合市场营销部在医疗器械展期间做好了全面接待工作，在控房方面取得了良好成效，百分百出租率达到3次以上。

　　4.五月份迎合20xx年度星级饭店复核自查工作活动，发现不足及时落实，确保为内部管理有所新的提升。同期完成了酒店《服务指南》相关重新制作工作。

　　5.七月份积极参与酒店年度创迎星级复核工作，接待了市星评委7月10日初期检查工作。同期落实积极推进了酒店星级复核总结报告的汇编内容。

　　6.八月份部门结合实际运营需求，积极关注停车场相关迁移及立体停车场建设工作，为宾客做好引导及合理解释工作，将相关负面影响给予最大化降低。

　　7.十月份全面配合酒店关联部门跟进楼层逐步翻新工程，确保相关工作按计划推进及期间最大化做好控房销售工作。

　　四、部门年度工作经验教训及欠缺总结

　　1.内部管理方面；本部20xx年整体各项政策及制度实施良好，就日常常规问题仍有进一步完善，员工队伍自我管理仍存在不足，主要体现在员工工作积极性略有参差不齐现象，此仍会重点放在20xx年绩效考核管理改进重点项。

　　2.服务意识及服务质量方面，基于目前一线基层岗位流动性较大，日常系统化培训力度有限，致使特殊时段出现脱节及服务质量受到影响，系统性培训欠缺，包括对员工入职培训及常规培训的反馈机制欠缺，致使培训效果个别部分欠佳，故本部仍在20xx年将重点实施基层督导级考核制，将各员工绩效与督导成效绩效挂钩形式实施，确保提升部门整体绩效。

　　3.绩效考核及量化标准的有效实施；20xx年部门整体工作均以打造常态化管理及量化各项工作标准为前提，在绩效实施及量化标准执行方面，仍存在偏差，包括执行环节各督导级发挥作用，整体在规范化实施绩效考核评估略为被动，基于此，部门将在20xx年更加重点建设系统化培训机制，确保在全面实施绩效考核方面吸取经验教训，为有效推动发挥考核机制做出新的成效。

　　4.劳动纪律及奖惩机制方面；部门整体问责奖惩机制实施有效，本部年度中不存在重大违纪行为，常规问责重点仍集聚于考勤打卡方面，由于部门员工多班次倒班，容易忘记打卡占主要原因，部门对此将在20xx年更加完善相应机制，包括继续推进实施的日检机制，确保更加有效的全面提升员工工作积极性及服务主观能动性。

　　酒店前厅部工作总结 8

　　酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：

　　一、指导思想：

　　积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

　　二、内部管理：

　　1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

　　2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

　　3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

　　4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

　　5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

　　6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命;前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费;总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗;商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。

　　7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的`有关规定。

　　三、对外销售：

　　1、xx年上门客销售任务，根据xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。

　　2、以xx楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

　　3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

　　4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

　　5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。

　　6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

　　四、员工培训：

　　1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。

　　2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。

　　3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。

　　4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。

　　5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。

　　五、节能降耗创效益：

　　1、加强宿舍水、电、气管理

　　要加强宣传、教育将“提倡节约、反对浪费、开源节流”观念深入员工心中增强员工节约意识同时更要加强这方面管理在水、电及空调使用方面我们将根据实际情况限时开放并加强督促与检查杜绝“长流水、长明灯、长开空调”现象并加强员工澡堂管理严禁外来人员进澡堂洗澡以及员工在澡堂内洗衣服等现象发生。

　　2、加强酒店办公用品、服装及劳保用品管理

　　我们将参照以往有关标准规定，并根据实际情况重新梳理制定各部门办公用品、服装及劳保用品领用年限与数量标准并完善领用手续做好帐目要求按规定发放做到帐实相符日清月结并对仓库物品进行妥善保管防止变质受损。

　　3、加强车辆乘车卡及电话管理

　　建立车辆使用制度，实行派车制。严禁私自用车与车辆外宿并加强车辆油耗、维修管理以及车辆护养确保酒店领导用车及用车安全对乘车卡和拨打长途电话也要实行严格管理及登记制度防止私用。

　　六、内外协调促效率：

　　总办酒店对外接待窗口酒店与社会各职能部门、各单位进行联系、衔接、协调重要部室。今年我们将利用已有外交资源继续加强与有关部门联系为酒店经营发展创造一个良好外部发展环境。

　　同时根据部门职能我部将注重与店内各部室衔接协调各部室工作。及时协调解决一些因衔接不到位而耽搁事务，并对酒店各项措施决定落实情况进行督促。并编汇每月工作会议纪要使酒店各部门工作月月有安排、日日有行动。

　　七、宣传、推介亮品牌：

　　1、要提高文件材料写作水平与质量及时完成酒店各种文件、材料起草、打印及发送工作要加强档案管理建立档案管理制度对存档有关材料、文件要妥善保管不得损坏、丢失。

　　2、及时宣传报道酒店典型事迹，加大对酒店宣传力度。大力宣传酒店在三个文明建设中涌现出先进典型极力推介酒店树立良好酒店外部形象提高酒店知名度。

　　总之在新一年里总办全体员工将以新起点新形象新工作作风在酒店正确领导下与各部门紧密配合团结一心为酒店发展与腾飞而努力奋斗!

　　酒店前厅部工作总结 9

　　一、引言

　　随着2024年的深入，酒店前厅部在全体员工的共同努力下，取得了显著的成绩。这一年里，我们面对了诸多挑战，但通过不断优化服务流程、提升员工素质，我们成功地提升了客户满意度，为酒店赢得了良好的口碑。以下是对过去一年工作的总结。

　　二、经营情况

　　1. 业绩提升：在全体员工的共同努力下，酒店前厅部圆满完成了各项接待任务，全年共接待住客XX名，各类团房XX间，散客房XX间，会议XX次。酒店房租年度总收入达到XX元，年度每天平均房价为XX元，年度每天平均开房率达XX%。

　　2. 客户满意度：在接待过程中，我们始终坚持以客户为中心，不断提升服务质量。通过客人的反馈，我们得知我们的服务得到了广泛的好评，客户满意度显著提高。

　　三、主要工作

　　1. 员工培训：前厅部作为酒店的门面，员工的工作态度和服务质量直接关系到酒店的形象。因此，我们高度重视员工培训，定期举行案例分析会和部门总结交流会，提升员工的服务技巧和意识。同时，我们还制定了详细的业务质量标准，如《电话预订业务的质量标准》、《电话总机业务质量的标准》等，并进行了系统的培训。

　　2. 服务优化：为了提升服务效率和质量，我们对前厅部的服务流程进行了优化。例如，将总机、预订和接待收银分开，减少了接待处的压力，使接待收银能够更加专一、快捷地为客人提供服务。此外，我们还对礼宾班组的`服务项目进行了拓展，如邮件递送、物品转交和寄存等，为客人提供更加全面的服务。

　　3. 安全管理：安全是酒店经营的重中之重。我们多次组织员工参加安全培训，学习《境外旅客的入境登记证件识别方法》等相关知识，提高了员工的安全意识。同时，我们还完善了前台的入住登记制度，确保了入住登记的准确率。

　　4. 成本控制：为了响应酒店的“开源节流、增收节支”号召，前厅部积极开展节约活动。我们利用废弃的纸盒制成房卡钥匙盒、将各类单据的外壳收集起来钉成草稿本等，降低了办公成本。同时，我们还根据时间段的不同灵活开启大堂空调的数量，并设置了恒温，进一步节约了能源。

　　四、存在问题与改进措施

　　尽管我们取得了一定的成绩，但也存在一些不足之处。例如，整体员工的业务水平还有待进一步提高；接待入住的流程有待优化；部门员工在执行力方面有待加强等。针对这些问题，我们将采取以下措施进行改进：一是加强员工培训，提升业务水平和执行力；二是优化服务流程，提高服务效率和质量；三是加强安全管理，确保客人和酒店的安全。

　　五、总结与展望

　　回顾过去一年，酒店前厅部在全体员工的共同努力下取得了显著的成绩。展望未来，我们将继续以客人为中心，不断提升服务质量和管理水平，为酒店的发展贡献更大的力量。同时，我们也期待在新的一年里与各部门加强协作与沟通，共同推动酒店的繁荣发展。

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　　一、引言

　　随着2024年的逐渐推进，酒店前厅部在董事会的正确领导和全体员工的共同努力下，圆满完成了各项任务，实现了经营业绩的稳步增长。以下是对过去一年工作的总结与回顾。

　　二、经营成果

　　在过去的一年里，酒店前厅部通过优化服务流程、提升员工素质等措施，成功吸引了大量客源。全年共接待住客XX人次，团房和散客房的入住率均达到了较高水平。同时，我们的房价也保持了稳定增长，为酒店带来了可观的经济效益。

　　三、主要工作亮点

　　1. 客户服务：我们始终坚持“顾客至上”的服务理念，为客人提供贴心、周到的'服务。无论是预订、入住还是退房等环节，我们都力求做到快速、准确、无误。通过客人的反馈和满意度调查，我们得知我们的服务得到了广泛认可。

　　2. 员工培训：我们深知员工是酒店最宝贵的财富。因此，我们高度重视员工培训工作。通过定期举行案例分析会、业务交流会等活动，我们不断提升员工的服务技能和业务水平。同时，我们还鼓励员工参加各类培训和认证考试，提升个人职业素养。

　　3. 团队协作：前厅部是一个需要高度协作的部门。在过去的一年里，我们加强了与其他部门的沟通与协作，共同为客人提供更加优质的服务。无论是与客房部、餐饮部还是销售部等部门的合作，我们都能够做到无缝对接、默契配合。

　　4. 安全管理：我们始终把安全放在首位。通过加强安全培训、完善安全管理制度等措施，我们确保了酒店和客人的安全。同时，我们还积极配合公安机关做好入境登记等工作，确保了酒店的合法合规经营。

　　四、存在问题与改进措施

　　尽管我们取得了一定的成绩，但也存在一些不足之处。例如，部分员工在服务态度上还有待提高。

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　　一、工作回顾

　　在过去的一年里，酒店前厅部在全体员工的共同努力下，圆满完成了各项接待任务，为酒店的经营业绩做出了积极贡献。我们始终坚持以顾客为中心，不断提升服务质量，优化服务流程，努力为客人创造更加舒适、便捷的住宿体验。

　　二、主要工作成果

　　1. 服务质量提升：

　　加强了员工的服务意识培训，通过定期举办案例分析会和部门总结交流会，提高了员工的服务技巧和应变能力。

　　实施了首问责任制，确保一线员工能够迅速、准确地解决客人问题，提升了客人满意度。

　　2. 接待任务圆满完成：

　　全年共接待了住客XX名，各类团房XX间，散客房XX间，会议无数次，展现了前厅部强大的接待能力和团队协作精神。

　　在大型会议和重要活动的接待中，前厅部员工加班加点，确保了接待工作的顺利进行，赢得了客人的好评。

　　3. 成本控制与节能增效：

　　响应酒店号召，积极开展节约、节支活动，通过精细化管理，降低了部门运营成本。

　　实施了多项节能措施，如合理控制空调温度、减少不必要的照明等，为酒店节约了大量能源费用。

　　4. 安全管理工作：

　　加强了前厅部的安全管理工作，定期对员工进行安全培训，提高了员工的安全意识和应急处理能力。

　　严格执行入住登记制度，确保了客人信息的准确性和安全性。

　　三、存在问题与改进措施

　　1. 员工业务水平有待提升：

　　部分员工在服务技巧和服务意识上还存在不足，需要进一步加强培训和学习。

　　计划在新的`一年里，组织更多的专业技能培训和案例分析会，提升员工的综合素质。

　　2. 接待流程需优化：

　　针对VIP客人的接待流程还存在一些不足之处，需要进一步优化和完善。

　　将根据客人的反馈意见和内部评估结果，对接待流程进行梳理和调整，确保更加高效、顺畅。

　　3. 部门协作需加强：

　　在与其他部门的协作中，有时会出现沟通不畅或配合不到位的情况。

　　将加强与兄弟部门的沟通和协作，建立更加紧密的合作关系，共同为酒店的发展贡献力量。

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　　一、工作亮点

　　1. 服务创新：

　　前厅部积极探索服务创新模式，通过引入智能化设备、优化服务流程等方式，提升了服务效率和客人体验。

　　例如，引入了自助入住机、智能客房控制系统等智能化设备，减少了客人等待时间，提高了服务效率。

　　2. 员工培训与成长：

　　注重员工的培训与发展，通过内部培训、外部学习等方式，提高了员工的业务水平和综合素质。

　　鼓励员工参加各类技能竞赛和资格认证考试，提升了员工的职业竞争力和自我价值感。

　　3. 客户满意度提升：

　　通过定期收集客人反馈意见、开展客户满意度调查等方式，及时了解客人的需求和期望。

　　根据客人的反馈意见，不断调整和优化服务内容和服务方式，提高了客户满意度和忠诚度。

　　二、工作挑战与应对

　　1. 市场竞争加剧：

　　随着酒店行业的竞争加剧，前厅部面临着越来越大的市场压力。

　　通过不断提升服务质量、创新服务模式、加强品牌建设等方式，提高了酒店的市场竞争力和吸引力。

　　2. 人才流失问题：

　　酒店行业普遍存在人才流失问题，前厅部也不例外。

　　通过加强员工关怀、提高员工福利待遇、建立完善的职业发展通道等方式，降低了员工流失率，保持了团队的`稳定性和凝聚力。

　　三、未来展望

　　1. 持续优化服务：

　　继续加强服务创新和服务优化工作，提高服务质量和客人体验。

　　引入更多智能化设备和先进技术，提升服务效率和便捷性。

　　2. 加强团队建设：

　　注重团队建设和人才培养工作，打造一支高素质、专业化的前厅团队。

　　加强员工之间的沟通和协作能力，提升团队的整体战斗力和凝聚力。

　　3. 提升品牌影响力：

　　加强品牌建设和市场推广工作，提高酒店的知名度和美誉度。

　　通过线上线下相结合的方式开展营销活动，吸引更多潜在客户和忠实客户。

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　　一、工作概述

　　在过去的一段时间里，酒店前厅部在全体员工的共同努力下，圆满完成了各项接待任务，提升了服务质量，增强了顾客满意度，为酒店的整体运营做出了积极贡献。

　　二、主要工作成就

　　1. 服务质量提升：

　　规范了各岗位的服务用语，提高了对客服务质量。通过搜集、整理并装订成册的`服务用语指南，以及新员工培训，员工在对客交流上有了显著提升。

　　严格执行首问责任制，确保一线岗位员工能够迅速、准确地解答客人问题，减少因转手服务而耽误客人时间的情况，提高了客人满意度。

　　2. 业务技能培训：

　　针对不同岗位制定了详细的培训计划，包括接听电话语言技巧、行李运送和寄存服务、接待员的礼节礼貌和售房技巧等，通过分阶段考核和实际操作培训，员工技能得到了有效提升。

　　开展了技术大练兵活动，对楼层员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定，进一步提高了客房人员的实操水平。

　　3. 顾客满意度提升：

　　通过加强员工的服务意识和技能培训，全年共接待了住客46966名，各类团房10242间，散客房8049间，会议无数次，且在整个接待过程中受到客人的好评。

　　积极收集客人意见，对客人反馈的问题进行及时整改，不断优化服务流程，提升顾客满意度。

　　4. 成本控制与节能增效：

　　响应酒店号召，开展节约、节支活动，通过回收客用一次性低值易耗品、合理控制能源使用等措施，有效降低了酒店运营成本。

　　加强财务核算管理，分析营业收入和成本控制情况，及时发现并解决问题，确保了酒店的经济效益。

　　三、存在问题与改进措施

　　1. 员工业务水平有待提高：部分员工在服务技巧和专业知识方面仍需加强培训和学习，以提高整体服务水平。

　　2. 接待流程需优化：针对VIP客人的接待流程需进一步优化，确保提供更加周到、个性化的服务。

　　3. 加强执行力：部分员工在执行任务时存在拖延或不够细致的情况，需加强管理和监督，提高执行力。

　　四、未来展望

　　酒店前厅部将继续秉承“以顾客为中心”的服务理念，加强员工培训和团队建设，优化服务流程，提高服务质量。同时，积极响应酒店号召，开展节约、节支活动，为酒店创造更多经济效益。在未来的工作中，我们将以更加饱满的热情和更加专业的态度迎接每一位客人的到来。

　　酒店前厅部工作总结 14

　　一、工作回顾

　　本年度以来，酒店前厅部在全体员工的共同努力下，取得了显著的工作成果。我们始终坚持以顾客满意为核心，不断优化服务流程，提升服务质量，为酒店的发展贡献了自己的力量。

　　二、主要工作亮点

　　1. 服务创新：

　　推出了多项创新服务举措，如“免查房制度”，通过员工自我管理和监督，减轻了领班的工作量，提高了工作效率。

　　开展了多种“兴趣班”，如外语兴趣班、电脑班等，丰富了员工的业余生活，提高了员工的专业素质和综合素质。

　　2. 技能培训：

　　定期组织员工进行业务技能培训，包括礼仪礼貌、服务技巧、应急处理等方面，不断提升员工的服务水平。

　　鼓励员工参加外部培训和认证考试，提高个人职业素养和竞争力。

　　3. 顾客关系管理：

　　加强了与顾客的沟通和互动，建立了完善的顾客关系管理系统，及时收集和处理顾客反馈意见。

　　通过定期回访和满意度调查等方式，了解顾客需求，不断优化服务流程和产品品质。

　　4. 成本控制与效益提升：

　　严格控制各项运营成本，如办公用品、能源消耗等，通过节能降耗措施降低了酒店的经营成本。

　　加强了财务管理和收入核算工作，确保了酒店的经济效益稳步提升。

　　三、存在问题与改进措施

　　1. 员工流动率较高：部分员工因个人发展等原因离职，影响了团队的稳定性和工作效率。我们将加强员工关怀和激励机制建设，降低员工流动率。

　　2. 服务细节需完善：在部分服务环节仍存在细节不足的.问题，如房间布置、卫生清洁等。我们将加强监督检查和整改力度，提升服务细节品质。

　　3. 信息化建设滞后：目前酒店前厅部的信息化建设相对滞后，影响了工作效率和顾客体验。我们将加大投入力度，推动信息化建设进程。

　　四、未来规划

　　展望未来，酒店前厅部将继续以顾客满意为核心，加强团队建设和服务创新工作。我们将不断优化服务流程和产品品质，提升顾客满意度和忠诚度；同时加强成本控制和财务管理工作，确保酒店的经济效益稳步提升。我们还将积极推动信息化建设进程，提升工作效率和顾客体验；加强员工培训和激励机制建设，打造一支高素质、专业化的服务团队。