加强12315建设方案

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加强12315建设方案

为了全面贯彻落实省工商局《关于印发进一步加强12315“五进”规范化建设实施方案的通知》(闽工商消〔2011〕450号)要求,进一步加强消费维权工作,加快推进12315行政执法体系建设,扩大12315社会覆盖面,完善消费维权行业自律体系,深入推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区(以下简称12315“五进”)的规范化建设,全面提升我县12315消费维权服务网络工作水平,结合我县实际,制定本实施方案。

加强12315建设方案

一、指导思想

围绕服务福建科学发展、跨越发展和加快海峡西岸经济区建设大局,按照总局提出“五个更加”的工作要求,建立健全社会消费维权网络,加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设,促进社会矛盾化解和社会管理创新,服务保障和改善民生,切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题,促进社会和谐稳定。

二、工作目标

根据12315“五进”工作部署,在完善已建立的12315消费维权服务点的基础上,积极推动在符合条件的商场、超市、市场、企业、旅游景点建立统一规范、运转协调的“12315消费维权服务点”,进一步规范各项工作制度、工作标准、工作程序和工作职责,积极引导和督促经营者履行消费维权的社会责任,促进消费纠纷和解,改善消费环境。

三、工作措施

(一)扩大维权服务点设置范围

1.进商场的范围:营业面积200平方米以上、注册资金50万以上、营业额100万以上;或者虽然营业面积、注册资金、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的商场。

2.进超市的范围:营业面积100平方米以上、营业额30万以上;或者虽然营业面积、营业额不满上述标准,但是辖区工商所认为客流量较大,可以设置服务点的超市。

3.进企业的范围:具有一定经营规模的电信、移动、联通等电信运营商;邮政、供电、供气、供水、有线电视等公共服务行业;宾馆、饭店、车站等与消费者生活密切相关的经营服务场所;或者辖区工商所认为规模较大,可以设置服务点的企业。

4.进市场的范围:营业面积在1000平方米以上,固定经营摊位100个以上的市场;或者虽然营业面积不满上述标准,但是辖区工商所认为交易额、客流量较大,可以设置服务点的市场。

5.进景区的范围:辖区内的aaa以上旅游景区内或周边具有一定规模的商场。

6.其他:不属上述范围,但是消费纠纷比较多,辖区工商所认为可以设置服务点的经营场所。

(二)统一消费维权点设置条件

1.有相对固定的办公场所和良好的办公条件;

2.有统一的机构牌匾(标明“12315消费维权服务点”)并悬挂于显著位置,办公场所内还应设置标识标志牌,内容应有工作人员的姓名、照片、联系电话以及受理消费者申诉举报的统一电话号码,即12315号码。同时,还应标明辖区工商所责任区联系人的姓名、照片和联系电话;

3.有一名以上专职或兼职的联络员,联络员应具有较强的为消费者服务意识和较高的服务水平,掌握一定的处理投诉的技巧和方法,认真处理每一件消费投诉,诚心诚意为消费者诉求提供咨询、解答、和解服务,做到“件件有落实,事事有回音”;联络员应佩戴统一制作的胸卡;

4.有一部相对固定的工作联系电话,一台与12315机构实现视频通讯的计算机;

5.制定健全的工作制度,内容应包括日常管理、所(点)联系、工作例会、信息报送和分析、投诉的受理和处理、部门联动、学习培训、档案管理、名录登记等制度;

6.有一本接受消费者咨询、受理和处理消费者投诉的登记簿;

7.12315消费维权服务点应当设置宣传栏,有条件的地方可配备led电子屏,内容应包括维权服务点的工作职责、工作程序、消费提示、消费常识、消费热点等,并根据实际情况及时更新;

8.有规范完整的工作记录,包括接受咨询、受理、和解、宣传、会议等方面的工作记录;

9.做到统一名称、统一牌匾样式、统一工作职责、统一文书格式、统一工作程序、统一记录工作台帐和统一的考核标准。

(三)明确维权服务点工作职责

1.建立健全进货查验、商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市等自律等制度;

2.深入开展消费引导和宣传工作,组织开展消费维权、食品安全等法律法规和知识宣传,倡导绿色、科学消费,引导安全、放心消费,促进形成有利于节约资源和保护环境的消费模式;

3.解答消费者有关咨询,受理和处理消费者的投诉,做好消费者投诉和解记录,情况复杂的,及时向辖区工商所反映,配合工商所工作人员处理;

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4.及时处理工商部门分流的申诉,对一般消费纠纷应做到马上答复,及时解决并向消费者反馈结果,不能及时解决的消费纠纷应在5个工作日内解决;

5.对掌握的有关制售假冒伪劣商品、欺诈消费者等各类消费侵权案件线索,及时向相关行政执法机关举报;

6.对受理的投诉情况要定期汇总、分析,有针对性地进行防范和加强自律;对涉案金额较大的投诉及消费维权工作的建议和意见等重大事项,及时报告辖区工商所。

(四)规范维权服务点工作程序

1.认真受理消费者投诉。依法解答消费者的咨询,认真受理消费者的投诉,填写《“消费维权服务点”消费投诉登记表》(附件1)。

2.依法处理消费纠纷。耐心听取消费者的诉求,依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见,与消费者进行协商和解。对与消费者初步达成和解协议的,报送本单位有关领导审核,及时按照和解协议的约定履行义务。和解不成的,告之消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

3.及时反馈处理情况。对于消费者的诉求,当即难以答复和处理的,可以与消费者约定答复时间,研究处理意见后,及时向消费者反馈。

4.严格档案和资料管理。消费者投诉处理完毕后,将《“消费维权服务点”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务点”受理和处理消费者投诉登记簿》(附件2),并及时归档,妥善保存。同时,认真填写《“消费维权服务点”受理和处理消费者投诉情况汇总表》(附件3),按照经营者不同类型在相应栏目填写数据,并按季度报送辖区工商所,由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》(附件6)中按照规定和程序报送。对相关档案和资料要妥善保存,严格管理。

(五)加强对维权服务点的指导

1.每个12315消费维权服务点设置一名联系人,由所属辖区工商所工作人员担任。

2.要加强对经营者的法律法规宣传教育,指导经营者诚信经营,对消费者投诉较多的经营者发出抄告通知书或实行约谈,督促其规范经营。

3.辖区工商所要与12315消费维权服务点建立日常工作联系,每月至少一次深入联络点倾听意见,互通消费维权工作情况,处理联络点反映的消费维权问题,指导联络点开展工作。

4.定期召开12315消费维权服务点工作会议,查找问题,交流情况,总结经验。

5.要定期组织对12315消费维权服务点联络员进行有关消费者权益保护-法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培训,努力做到“维权有人,服务有效”,不断提升工作水平。

6.要建立考核评价机制,设置和解息诉率、调解成功率、消费者满意率等考核项目,定期对12315消费维权服务点进行考核评价,和解息诉率应达到90%以上,调解成功率应达到90%以上,消费者满意率应达到98%以上;使维权点能够认真履行职责,规范、及时、负责地开展工作。

7.建立健全12315“五进”名录登记制度,由各工商所认真填写《“消费维权服务点”信息登记表》(附件4)和《“消费维权服务点”信息登记汇总表》(附件5),作为工作档案留存,同时上报县局12315服务台备案。《12315“五进”工作情况统计表》(附件6)由辖区工商所填写后,报送县局12315服务台,由12315服务台录入《全国“一会两站”和12315五进名录管理系统》,并以书面形式,于每季度结束后的次月5日前,年度数据于12月5日前上报省工商局。

8.统筹推进消费维权服务点和示范站点建设,通过示范带动服务点,在保留已建立的6个省级、17市级示范站点基础上,在“五进”范围内择优选取。

四、工作要求

(一)提高认识,加强领导。各工商所要充分认识“12315五进”工作的重要性和必要性,加强组织领导,结合本辖区实际,细化工作方案,精心组织实施。

(二)加强协调,形成合力。各工商所要加强与12315服务台协作,充分发挥各自优势,形成整体工作合力,加强与商场、超市、市场、企业、景区的联系和沟通,及时通报建设维权点的相关情况,加快推进12315“五进”规范化建设。

(三)加强指导,注重规范。各相关股、台、所要充分调动商场、超市、市场、企业、景区的积极性,不仅重视12315消费维权服务点的设立,更要重视消费维权点的规范运行和制度化建设,加强对企业的指导,督促企业加强自律,履行社会责任,解决消费维权的实际问题。

(四)严格责任,狠抓落实。各相关股、台、所要加强对12315“五进”工作的检查和指导,建立健全责任制度,明确工作职责和任务分工,确保各项工作落到实处,取得实效。

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